Partiamo da un dato interessante: uno studio di Morningstar fa emergere come il 60% delle ragioni che spingono i clienti a cercare un mediatore riguarda principalmente la dimensione emotiva, superando addirittura le motivazioni prettamente finanziarie. Quindi, sembra che il lato umano abbia ancora il suo valore.
Questo sembra suggerire che, sebbene la domanda finanziaria sia il motore che attiva la necessità di un mediatore, ci siamo anche forte una componente di “confronto” e di relazione che rende preferibile una persona con cui confrontarsi e raccontarsi.
La ricerca ci ricorda quanto sia cruciale considerare le necessità emotive dei clienti fin dalle prime conversazioni, ma, come si suol dire, “è più facile a dirsi che a farsi”.
Benché, secondo la ricerca, tre clienti su cinque si rivolgono a società di mediazione creditizia per questioni di natura emotiva, tale esigenza viene difficilmente palesata dal cliente, ma resta un drive sottostante che guida inevitabilmente la relazione.
I dati dello studio rivelano principalmente risposte relative a:
- Insicurezza nei confronti degli obiettivi finanziari o dell’ignoranza in materia;
- Esigenze specifiche, come la pianificazione della pensione, le questioni fiscali o la successione.
Tuttavia, oltrepassando queste due categorie, ci sono molti altri motivi per cui uno si rivolge a un mediatore, e sono motivazioni “emozionali”: il coaching comportamentale (17%), la segnalazione di un amico o di un parente (12%) e la qualità della relazione con il consulente (10%).
Al mediatore, o in generale alla controparte finanziaria, è richiesto di “essere abili a riconoscere sia le motivazioni finanziarie che le sfumature emotive quando si trovano di fronte a un potenziale cliente”, hanno precisato le ricercatrici. “Anche se le necessità finanziarie possono essere affrontate con franchezza, quelle di natura emotiva richiedono un approccio delicato e sensibile.”
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Poter portare esperienze maturate con altre realtà del settore e del territorio, saper ottimizzare i tempi di risposta bancari e dare al cliente la serenità di potersi dedicare al proprio lavoro, lasciando le incombenze “burocratiche” al consulente del credito sono elementi anche “emozionali” che fanno la differenza. #ImpresaPerMano non è solo uno slogan.
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